作者：陳麗苑

在組織內舉辦教育訓練常與協助員工學習成長劃上等號。我們相信若要用才與留才，教育訓練是很重要的一環。而人力資源部通常都需執行這個功能：排定年度計畫、運用內部資源或尋找外部專業課程、編列預算、指派人員受訓。但很遺憾的是：訓練辦完了，常會聽到來自各階層的聲音(很少會在人資部門面前講)：忙都忙死了、還要我們一天到晚上課，佔用下班/休假時間！訓練真的有用嗎？員工真的有學習嗎？訓練結束後，熱度與效度平均應可維持一週到一個月，好像一顆小石子投到池塘裡，漣漪擴散至池邊後，一切歸於平靜，什麼都不曾發生。小至內部主管主講「顧客抱怨處理技巧」，大至跨部門「團隊共識建立」，全體同仁移師到山明水秀的場所帶遊戲、聽演講，訓練真的只是一場活動，組織所期望產生的結果-員工學習與成長，似乎還有很大一段距離。

在這邊無意貶損教育訓練的功效，只要用對地方，在職訓練有其絕對有效之處。我想表達的是，學習與訓練這兩件事實在不能劃上等號。我在美國拿的是教育相關Instructional Technology-Education學位，在組織內專職教育訓練超過5年，很幸運的工作10年來一直沉浸在東西方融合的訓練體系；也是完整走過一遭後，才能整理出現在的一點心得。反而是在近幾年漸漸深入體悟「學習」在自己身上展現的爆發力。我嘗試用以下表格來說明：

我形容訓練是「師傅引進門」，學習則是「修行在個人」。決定個人是否有學習的關鍵因素應是：我有沒有自覺(self awareness)需要改善？作這個改善對我有什麼立即的好處？這個改善的價值是？不作改善我會有什麼下場？除非訓練能啟動這個機制，點燃內心深處的渴望，否則永遠無法讓人學習。我們可以訓練「顧客抱怨處理技巧」之原則與步驟達好幾次；但要植入心中，從訓練時講師「要我做」，轉化成「我要做」顧客抱怨處理高手，要我自己願意承認我是不足的，且從實戰處理客訴至少21次以上，一次次查覺反思哪些部份需要修正，一步步提升能力以臻完美境界。中國的語詞組合真的很有意思，若只「訓」不「練」，或是只「學」不「習」，對個人的發展真是一點也沒有幫助；而我相信「訓練」是敲開「學習」的入門磚，要達到「以態度決勝負」的境界，終究仍要有引發個人主動學習才能成功。

我很喜歡看日本電視台的一個節目「搶救貧窮大作戰」。每集播出一個生意上碰到重大危機或瓶頸的老闆，移樽就教拜師學藝做一番大改造。節目吸引我的地方在老闆與各行各業頂尖達人互動的過程。訓練一開始是很重要的，尤其是檢查基本功紮不紮實：為了搶救破產邊緣的小吃店老闆，達人會為了一個炒飯甩鍋的基本動作，要求小吃店老闆從晚間8點練習到凌晨2點，即使當天已連續工作12小時；達人也會安排看似不重要的差事，例如大熱天在露天停車場協助顧客停車、指揮進出口的交通，這也是達人針對感同身受、抱持真心感謝顧客之理念作加強訓練。受訓過程是很辛苦的、有時甚至讓人中途放棄，成不成功存乎一「心」：能否拋棄自尊，重新點燃當初創業的熱情，自我覺察需要改善現況，心甘情願的持續不斷挑戰。節目用心之處是每隔一年，主持人會在沒有通知當事人狀態下再度突擊檢查，追蹤「魔鬼特訓：只維持短期的效果」與「個人學習：持續想要成功的態度」是最明顯的對照。

做企業教育訓練一路走來，我的學習是：我的工作幫助我成為我想要成為的人；當我個人成長後，我要反思我的成長如何融入組織，如何協助組織打造一個學習的環境，幫助同仁找到自己的能力。溫故而知新、學而時習之，真是不亦「樂」乎！